Засланный казачок. Журналист «АиФ» поработал тайным покупателем

Тайный покупатель  – это человек, которого нанимает руководство компании, чтобы проверить со стороны, как работают ее сотрудники. Такой человек приходит под видом обычного клиента, делает стандартную покупку или получает консультацию о товаре. И при этом внимательно подмечает все нюансы.

Своя специфика

Проверять можно все: салоны красоты, продуктовые магазины, СТО… Как правило, для профессии тайного покупателя нет ограничений по возрасту, никто не требует от вас актерских навыков. Однако если у места, где нужно выступить в роли клиента, есть специфика, то важно ей соответствовать. Например, в описании вакансии по проверке магазина модной одежды можно увидеть такое пожелание: «Нужно создать образ состоятельного покупателя: на вас должны быть люксовая одежда и аксессуары». Или, если вам поручат проверить СТО, обязательно понадобится личный автомобиль.

Проверки делятся на несколько видов: с закупкой, когда нужно что-то купить или заказать, или без нее, когда вы только присматриваетесь к товару и общаетесь с персоналом.

Кассовая борьба. Как вести себя в конфликтах, возникающих в магазинах Подробнее

Месяц ожиданий

Найти предложения о такой подработке можно только в интернете. Суммы за проверки платят разные. Но, как правило, они стартуют от 10 рублей. К слову, вакансий тайного покупателя на минском рынке труда нашлось всего пять, в регионах – и того меньше.

Сначала на сайте по поиску работы я написала небольшое резюме, в котором указала свои ФИО, город проживания и возраст. Ждать ответа пришлось немало – около месяца. И вот долгожданный звонок. Со мной связалась Валентина, которая представилась координатором тайных покупателей. Она поинтересовалась, в каком районе города я проживаю, а после предложила проверить супермаркет недалеко от моего дома. Я согласилась.

Инструктаж

По телефону Валентина объяснила мне порядок действий:

 – Вы включаете диктофон и после этого заходите в магазин. Сначала направляетесь в отдел кулинарии. Там задаете любой вопрос сотруднику за прилавком. Важно, чтобы ваше обращение было естественным и уместным. Например: «Посоветуйте мне салат без майонеза». Также вам обязательно нужно купить любой товар из этого  отдела. Сумма покупки  – хоть один рубль. Далее вы должны посетить отдел пекарни. Также задайте вопрос. После чего пройдитесь по всему магазину, обратите внимание на выкладку товаров, срок годности продуктов и чистоту зала. Если есть нарушения – фотографируйте. Купите товар или товары в магазине примерно на 5 руб. Далее оплачивайте продукты на кассе. Последняя точка – инфоцентр. Там тоже задайте вопрос.

Валентина пообещала за качественную проверку 11 руб.

 – А обязательно ли мне что-то покупать? – уточнила я.

 – Конечно. Без этого проверка не будет засчитана.

Простая математика. Получается, мне нужно оставить в кассе магазина минимум 6 рублей. В результате мой заработок от подработки составит всего 5 рублей. 

Клиент не всегда прав? Что можно, а чего нельзя делать в магазине? Подробнее

Проверить все

Подытожим. Оценить тайного покупателя просят всё: и чистоту помещения, и клиентский подход, и внешний вид сотрудников, и их вежливость, и наличие товаров на полках, и время ожидания в очереди, и много-много всего другого. Словом, идеальный тайный покупатель – это внимательный человек с хорошей памятью. Ведь работодатель, помимо прочего, требует запоминать имя и фамилию каждого сотрудника магазина, к которому я обращусь за консультацией. Важный нюанс: сотрудники магазина не должны понять, что их проверяют. Иначе задание будет провалено и оплату за работу вы не получите.

Обычно тайные покупатели записывают все диалоги на диктофон с помощью смартфона. При этом телефон просят спрятать, желательно в карман верхней одежды, чтобы качество звука было хорошее, а продавец не заподозрил, что его записывают. Заказчик может забраковать запись, если разговор оказался слишком коротким или если в ней присутствуют посторонние шумы. Также телефон нужен для фото: когда «шпион» выявляет нарушения, их нужно сфотографировать.

Не обвесом единым. Как изменились методы обмана покупателей со времен СССР? Подробнее

«Своим» нельзя

Перед тем как отправиться в магазин, я перечитала инструкцию проверки, которую дополнительно мне в мессенджере прислала Валентина.

И мое внимание привлек один пункт: «Соглашаясь на проведение этой проверки, вы подтверждаете, что не являетесь (не являлись) сотрудником компании этого магазина, а также ваши друзья, родственники и знакомые также не являются (не являлись) сотрудниками компании. Будучи сотрудником компании и проводя проверки тайным покупателем, вы нарушаете Уголовный кодекс Республики Беларусь, статья 427 «Служебный подлог» …».

То есть если бы мои родственники или знакомые были сотрудниками этого магазина, то мне грозили бы или штраф, или исправительные работы до двух лет, или ограничение свободы на тот же срок, или лишение свободы до двух лет.

Правда ли, что некоторые магазины для привлечения клиентов повышают цены? Подробнее

День икс

Перед входом в супермаркет включаю диктофон и проговариваю дату, время и адрес проверяемого магазина. Захожу. Сначала осматриваю шкафчики для хранения. Вижу, что два из них потрепанные – фотографирую. Потом беру корзину и отправляюсь за покупками.

В отделе кулинарии продавец не смог ответить на мой вопрос. Глазами пытаюсь найти его бейджик, но вижу, что сотрудник без него. «Нарушение»,  – подмечаю я у себя в голове. К слову, купить на рубль в этом отделе можно было разве что 50 г соуса. Но, чтобы продавец точно не заподозрил меня в проверке, покупаю пару котлет на ужин.

Далее иду в отдел выпечки. Там сотрудников на месте нет, поэтому отправляюсь бродить между стеллажей в поисках нарушений. В отделе овощей и фруктов замечаю подгнившую дыню – делаю фото. В отделе сладостей много пустых контейнеров, которые, по идее, должны быть наполнены мармеладом. Так у меня в телефоне появилось около 10 фото с потенциальными нарушениями. В процессе набираю в корзину товары на 5 рублей. С этой задачей не справилась. Сумма в чеке вышла гораздо больше. На кассе меня с улыбкой обслужила женщина, которая предложила мне и товары по акции, и пакет, и оформить карточку клиента. В информационном центре магазина также любезно ответили на все мои вопросы. Мысленно поздравляю этих сотрудниц с тем, что они прошли проверку, и покидаю магазин.

Какие товары должны обязательно быть в продуктовом магазине? Подробнее

Отчет

Спектакль окончен. После проверки магазина тайный покупатель заполняет подробную анкету, описывает впечатления от посещения магазина, отвечает на вопросы и сопровождает все это аудиозаписью разговоров и фотографиями нарушений. Кстати, анкету нужно заполнить на специальном сайте, где надо зарегистрироваться.

Вопросов, на которые мне следует ответить, много. Анкета настолько дотошная, что требуется описать даже внешность продавцов. Само заполнение заняло у меня порядка 15 минут.

Финальный этап  – получение оплаты за проделанную работу. Он, к слову, не всегда может закончиться хорошо. Если руководство не устроило качество вашей аудиозаписи или ответов – денег вы не увидите…