Кассовая борьба. Как вести себя в конфликтах, возникающих в магазинах

На что имеет, а на что не имеет права покупатель в торговом объекте? Разбираемся в типовых жизненных ситуациях с помощью экспертов.

Какая цена правильная – на витрине или на кассе?

• Взял с витрины кусок колбасы по 8,5 руб., а кассир пробил 10, заявив, что в компьютерной системе цена изменилась и «просто ценники поменять не успели». А разве так можно? П. Гладышев

– Нельзя. Товар должен быть продан по той цене, которая указана на ценниках. Ведь именно на неё мы ориентируемся, когда изучаем ассортимент магазина и принимаем его предложение, – комментирует адвокат Андрей Мисаров. – Да, возможно, торговое предприятие уже решило цену повысить, но, если оно не поменяло ценники, изменения в компьютерах кассиров не имеют значения. Покупатели не знают о них, выбирая това­р. Да, в ряде супермаркетов сейчас появились прайс-чекеры – устройст­ва, позволяющие проверить сумму на ценнике. Но пользоваться ими посетители не обязаны. Их обязан в полном объёме информировать магазин.

Нужно ли доказывать, что ничего не украл?

• Нередко заходишь в торговый зал с продуктами, купленными в другом месте, и беспокоишься, не придётся ли на выходе доказывать, что ничего не украл. Как себя вести? Н. Калошин

– Я обычно предупреждаю на входе, что в сумке есть уже купленные товары. А если возникают вопросы на выходе, предъявляю чек другого магазина, и конфликтов не возникает, – поделилась личным опытом адвокат Екатерина Калядина. – Но, даже если чек потерян, на стороне покупателя презумпция невиновности. Он не обязан доказывать свою честность, если приобрёл товары в ином месте, и вправе требовать у магазина предъявить доказательства своей виновности – например, записи с видеокамер. Можно также предложить сличить товары на полках с теми, что лежат в сумке. Но без согласия покупателя охрана осматривать его сумку не может. Это вправе делать только милиция.

Клиент не всегда прав? Что можно, а чего нельзя делать в магазине? Подробнее

Надо ли платить за разбитый товар

• Выронил в момент оплаты вино. Магазин потребовал ущерб компенсировать. Прав ли он? В. Каракозов

– Нет. Пока товар не оплачен, риск его случайной «гибели» лежит на продавце, – пояснил адвокат Александр Щербинин. – При этом не имеет значения, по какой причине произошёл инцидент: из-за того что в магазине неудобно расположены витрины или из-за того что покупатель неловко взял товар из тележки. Право требовать компенсацию магазин имеет только в одном случае: если ущерб нанесён умышленными действиями посетителя.

Как вернуть некачественный продукт?

• Охлаждённая рыба оказалась с душком. Выяснилось это только дома. На следующий день отнесла рыбу назад в магазин, но деньги мне не вернули. Какие правила и сроки для таких случаев установлены? Н. Трошина

— В случае реализации товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены товара; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов по устранению недостатков товара в соответствии со ст. 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», — рассказывает юрист Юрий ГОТОВКО. — В случае если недостатки товара исправить невозможно (как в данной ситуации с рыбой), вы можете по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества, либо соразмерного уменьшения покупной цены, либо возврата уплаченной за товар суммы.

При этом потребитель по требованию и за счет продавца должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества, но вправе вернуть его без потребительской упаковки. Кстати, отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

«Ногами сделано». Как магазины из соцсетей обманывают покупателей Подробнее

Как можно пожаловаться?

• Продавец подсунул гнилые продукты, да ещё и нахамил. Я потребовала книгу жалоб, а мне сказали, что её отменили. И как теперь себя защищать? М. Сулимова

− Не отменили. Наличие книги замечаний и предложений в традиционном бумажном виде — одно из обязательных условий в организациях, которые занимаются торговлей: в торговых объектах (за исключением передвижных средств разносной торговли); на торговых местах, — комментирует юрист Юрий Готовко. – Если вам не предоставляют книгу по первому требованию, вы вправе вызвать милицию. За это предусмотрена административная ответственность согласно ст. 10.10 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях (КоАП): отказ в приеме обращения гражданина, индивидуального предпринимателя или юридического лица либо нарушение установленных сроков рассмотрения такого обращения, непринятие в пределах своей компетенции мер по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителя; отсутствие книги замечаний и предложений или непредъявление книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина влекут наложение штрафа в размере до четырех базовых величин (до 148 руб.).

Также в Беларуси действует портал Обращения.бел, где в электронном виде можно подать обращение в любую государственную или частную организацию.