Жалуемся по правилам: инструкция к действию

Статья по теме

Куда жаловаться? В какие инстанции обратиться, чтобы добиться своих прав?

О тонкостях письменных, устных и электронных обращений «АиФ»  рассказал заместитель начальника Управления конституционного законодательства Национального центра законодательства и правовых исследований Беларуси Николай САВАНОВИЧ. 

В обыденном понимании обращение - это любая просьба, жалоба или вопрос к кому-либо по интересующей проблеме. С юридической точки зрения понятие «обращение» гораздо уже. Под обращением понимается индивидуальное или коллективное заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме.

Человек может пожаловаться на действия или бездействие конкретной организации, такой как ЖЭС, поликлиника, исполком, кафе или ресторан и др., или отдельного работника такой организации, начиная от руководителя и заканчивая рядовым сотрудником.

Обращение можно направить и индивидуальному предпринимателю. Важный момент - к ИП можно обратиться только путем внесения соответствующей записи в книгу замечаний и предложений. Иные виды обращений не рассматриваются.

Но нужно понимать, что обращение - это не только возможность на кого-нибудь пожаловаться. С помощью обращений можно получить необходимую информацию, получить разъяснение по интересующему вопросу, внести предложение по совершенствованию работы организаций и др.

Пишите письма

Традиционно самый распространенный и привычный вид обращений - письменные обращения. Требования к ним достаточно простые. Письменное обращение должно содержать:

- наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

- фамилия, имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы);

- изложение сути обращения;

- личную подпись гражданина (граждан).

Кроме того, предусматривается, что в обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.

К сожалению, несмотря на очевидную простоту и доступность, не все заявители соблюдают указанные требования, что может повлечь оставление обращения без рассмотрения по существу. Наиболее распространенные ошибки в оформлении письменного обращения – отсутствие адреса места жительства (места пребывания) и личной подписи.

Письменное или электронное обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее месяца. На практике большинство обращений требуют детального изучения и проработки.

Важно помнить, что согласно требованиям Указа президента Республики Беларусь от 15.10.2007 г. №498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» обращения граждан первоначально подлежат рассмотрению в местных исполнительных и распорядительных органах, подчиненных им организациях, расположенных в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы, то есть сначала в проблеме должны разобраться местные органы власти. Если же они не помогли, следует обращаться в вышестоящие структуры.

Личный прием

Во всех организациях, независимо от формы собственности, не реже одного раза в месяц в установленные дни и часы должен проводиться личный прием.

Личный прием значительно сокращает сроки рассмотрения обращений, позволяет человеку лично изложить все свои доводы. Следует, однако, учитывать, что в ходе личного приема можно решить в основном мелкие, незначительные проблемы, отмечает Николай Саванович. Большинство же вопросов требуют изучения, уточнения представленной заявителем информации, иногда выезда на место и т.д.

Поэтому эксперт советует по серьезным вопросам, требующим проработки, приходить на личный прием с уже подготовленным письменным обращением, поскольку нередко, в спешке пытаясь в письменном виде изложить суть своего обращения, можно упустить важные детали или факты.

Жалоба в Сети

Электронные обращения – новый вид обращений. Тем не менее они быстро стали набирать популярность у населения, что объясняется их простотой и доступностью. Правильному использованию данного способа поможет знакомство с рядом правил.

Первое. В отличие от иных видов обращений, электронные обращения обязаны рассматриваться лишь госорганами и организациями. Это различные министерства, исполкомы, школы, больницы, библиотеки, ЖЭСы и др. Негосударственные организации (различные хозяйственные общества (ОАО, ООО, ЗАО), частные унитарные предприятия и др.), а также индивидуальные предприниматели рассматривать электронные обращения не обязаны и могут на них не реагировать.

Второе. Чтобы высказать свои претензии с помощью Глобальной сети, необходимо отправить письмо по электронному адресу госоргана или организации либо поместить его в специальной рубрике на официальном сайте.

В связи с этим сообщения на форумах не считаются обращением, а значит, не требуют обязательного ответа.

Кстати, госорган решает сам, как ему работать с электронными обращениями: рассматривать электронные обращения, направленные обоими способами (по электронному адресу или путем размещения в специальной рубрике) либо только одним из них. Эта информация должна в обязательном порядке размещаться на сайте госоргана или организации.

И третье. Нужно правильно оформить обращение.  

В электронном обращении обязательно должны быть указаны:

- наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

- фамилия, имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина;

- адрес места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы);

- изложение сути обращения;

- адрес электронной почты.

Важный момент – если человек не укажет фамилию и адрес, такое обращение считается анонимным и не будет рассмотрено.

Алло, вас слушают!

Еще один востребованный способ общения с населением - прямые и горячие телефонные линии. Проведение прямых и горячих телефонных линий регулируется постановлением Совмина РБ от 23.07.2012 г. №667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц».  Телефонные линии проводят руководители госорганов и иных организаций.

Горячая линия проводится специалистами организации в рабочее время в рабочие дни. Кстати, обращения на горячую линию не регистрируются.

Руководитель организации проводит прямую линию  не реже одного раза в квартал; руководитель местного исполнительного и распорядительного органа - не реже одного раза в 2 месяца; замруководителя, руководитель структурных подразделений организации - не реже одного раза в квартал. Время и дату проведения телефонной линии граждане могут узнать из СМИ, сети Интернет.

При обращении на прямую линию необходимо представиться,  сообщить данные о месте жительства и (или) работы (учебы), изложить суть проблемы.  Позвонив  на прямую линию, человек получает исчерпывающий  ответ на свой вопрос в пределах компетенции организации.  Кстати, если гражданин не смог решить проблему во время прямой линии, то  в течение 15 дней со дня регистрации обращения в организации, он будет уведомлен о разрешении своего вопроса. При необходимости дополнительного изучения обращения, проведения специальной проверки или запроса срок рассмотрения может быть продлен до месяца.

О жалобщиках

В последнее время появились так называемые профессиональные жалобщики, для которых переписка с государственными органами становится самоцелью, а не способом решения реальной проблемы. Они ежедневно «терроризируют» госорганы малосодержательными, но объемными жалобами по самым различным вопросам. Особой популярностью у них пользуется книга замечаний и предложений. Таких людей немного, и, как правило, они известны поименно.

Закон предусматривает ряд мер, направленных на предотвращение злоупотребления правом на обращение. Это прежде всего возможность прекратить переписку с лицом, которое, несмотря на получение ответа по существу своего вопроса, продолжает регулярно «забрасывать» госорганы все новыми и новыми обращениями.

Кроме того, следует отметить возможность взыскания расходов, понесенных в связи с рассмотрением систематически направляемых необоснованных обращений, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения. Такие расходы подлежат взысканию в судебном порядке.