- Проблема должна быть решена в течение трех суток, и благодаря системе решается подавляющее количество вопросов, - продолжает Александр Рябухин. - Есть статистические данные: довольный работой клиент может рассказать о своих впечатлениях от хорошо проделанной работы лишь 3-5 людям. Недовольный пожалуется 10-15 собеседникам, а если распространит эту информацию в социальных сетях, то она сможет стать достоянием до тысячи человек. Это неприятная статистика для сервисных компаний. Но есть другая статистика, которая, на мой взгляд, более страшна: 80% недовольных клиентов не жалуются никогда и никому. Это большая проблема, потому что, если клиент недоволен и не пожаловался, он больше к нам не придет, а мы никогда не узнаем - почему, что мы сделали не так. Поэтому мы призываем клиентов не молчать, а высказываться, жаловаться.
Адвокат отметил, что он быстро разбирается в ситуации:
- Чтобы помочь клиенту, у меня есть очень большие полномочия. Грубо говоря, я могу приказать директору любого нашего автоцентра сделать так, как считаю нужным. То есть решения принимаю я.
По информации Александра Рябухина, в действительности не так часто приходится прибегать к услугам адвоката клиента - в среднем фиксируется 10 обращений в месяц, 120 - в год. Из них 47% жалоб решаются в пользу обратившихся, а в 53% случаев удовлетворить претензии автовладельцев не получается либо из-за завышенных требований, либо невозможности осуществить их технически или законодательно.
Кстати, одна из ситуаций, когда очень недовольный клиент требовал извинений и возврата денег, была решена за сутки, и в этом были задействованы 8 человек.
Далее Александр Рябухин приводит статистические данные: клиент, который жаловался и жалобу которого удовлетворили, более лоялен, чем клиент, который никогда не сталкивался с ошибками при обслуживании.
Для связи с клиентами холдинг внедрил сервис «Личный веб-кабинет клиента», в который можно войти с любого компьютера или мобильного устройства. Из своего «Личного веб-кабинета» можно отправить сообщение в электронную книгу отзывов и предложений, в частности пожаловаться на плохую работу, если в этом есть необходимость, а также связаться с адвокатом клиента.
10 секретов успешного фриланса 
SSL-сертификат – защита данных интернет-пользователей 
Как вырваться в отпуск? 
«Если не верите в себя – лучше не начинайте свое дело» 
Как привлечь постоянного клиента?
Правила комментирования
Эти несложные правила помогут Вам получать удовольствие от общения на нашем сайте!
Для того, чтобы посещение нашего сайта и впредь оставалось для Вас приятным, просим неукоснительно соблюдать правила для комментариев:
Сообщение не должно содержать более 2500 знаков (с пробелами)
Языком общения на сайте АиФ является русский язык. В обсуждении Вы можете использовать другие языки, только если уверены, что читатели смогут Вас правильно понять.
В комментариях запрещаются выражения, содержащие ненормативную лексику, унижающие человеческое достоинство, разжигающие межнациональную рознь.
Запрещаются спам, а также реклама любых товаров и услуг, иных ресурсов, СМИ или событий, не относящихся к контексту обсуждения статьи.
Не приветствуются сообщения, не относящиеся к содержанию статьи или к контексту обсуждения.
Давайте будем уважать друг друга и сайт, на который Вы и другие читатели приходят пообщаться и высказать свои мысли. Администрация сайта оставляет за собой право удалять комментарии или часть комментариев, если они не соответствуют данным требованиям.
Редакция оставляет за собой право публикации отдельных комментариев в бумажной версии издания или в виде отдельной статьи на сайте www.aif.ru.
Если у Вас есть вопрос или предложение, отправьте сообщение для администрации сайта.
Закрыть