Найти общий язык. Как достичь понимания между врачами и пациентами?

В свою очередь медики говорят о своих психологических, финансовых проблемах, обращая внимание на то, что они тоже «просто люди», которые профессионально выгорают, работают с чрезмерными нагрузками и т. д. Эксперты пресс-центра «АиФ» продолжили обсуждение темы, поднятой в прошлых номерах еженедельника.

Сложности взаимопонимания. Как достичь согласия пациентам и врачам? Подробнее

МЕДПОМОЩЬ, А НЕ УСЛУГА

Американский философ Роберт Витч описал различные типы взаимоотношений между медработниками и пациентами, выделив 4 базовые модели поведения: инженерную, патерналистскую, коллегиальную и контрактную.

Юрист Екатерина ОРЛОВСКАЯ рассказала об их особенностях: «При инженерной модели поведения врач экстренно принимает решение, мнение пациента его не интересует. В патерналистской модели врач выступает в роли родителя, а пациент – ребенка. Система применялась во времена СССР, ее предпочитает старшее поколение медиков. Основной ее посыл - «как я сказал, так ты и сделал». Модель оправдана в работе с пожилыми пациентами и отчасти с детьми и хроническими больными. При коллегиальной модели между пациентом и компетентным врачом молодого возраста происходит диалог. Пациент находит необходимую информацию в Интернете, ставит себе диагноз, фактически начиная самолечение. Он приходит к доктору для подтверждения правильности своего решения. Диалог ведется на равных, и как итог - хороший результат. Контрактная модель характеризуется наличием прав и обязанностей у обеих сторон. На мой взгляд, идеальным вариантом станет сочетание контрактной и коллегиальных моделей диалога».

Также Екатерина Орловская отметила ряд противоречий и проблем в медицине:

«Зачастую медпомощь в обществе воспринимается как некая услуга. Но медики не обслуживают, а лечат. Важно акцентировать внимание на этом, что в свою очередь сформирует у людей иное отношение к медработникам. Важно чаще напоминать пациентам об их обязанностях. Пациенты, зная о своих правах, грамотно манипулируют ими, так как существует огромное количество механизмов давления на медработников. Обязанности пациента четко прописаны в законодательстве, но важно помнить, что и у врача есть права. Например, врач может отказаться от лечения пациента. Кроме того, мы живем в информационном веке, когда около 80% информации можно получить с помощью Интернета. К сожалению, часто СМИ формируют негативное отношение к медработникам. В последнее время заголовки статей пестрят сообщениями о коррупциях в медучреждениях («дела врачей»), в результате пациенты повсюду обвиняют медиков во взяточничестве. Любая обоснованная или необоснованная врачебная ошибка или проблема, возникшая в отношениях с пациентом, мгновенно раздуваются до обвинений в адрес врача. Важно и нужно совершенствовать законодательство. Так, например, Закон о здравоохранении не дает определений медошибке, осложнению. Необходимо создать юрслужбу, специалисты которой, владея медицинскими и юридическими знаниями, смогли бы грамотно защищать медиков. Также важна поддержка со стороны государственных компетентных органов, в том числе Минздрава. К сожалению, сами медики друг друга не защищают, каждый озабочен спасением себя самого».

КАК НАУЧИТЬСЯ ПОНИМАТЬ?

Практикующие врачи в рамках последипломного образования посещают занятия по построению коммуникаций с пациентами.

Доцент кафедры психотерапии и медицинской психологии ГУО «Белорусская медицинская академия последипломного образования» Сергей ДАВИДОВСКИЙ рассказал о разработке скриптов (сценариев) беседы с пациентом в разных ситуациях и их проработке на занятиях: «Последовательность речевого высказывания в разных ситуациях, усвоенная и применяемая медиками, значительно упрощает и оптимизирует их работу, в то же время поддерживая пациентов. Раньше, еще во времена моего обучения в мединституте, нам не говорили о том, что нужно налаживать некое взаимодействие с пациентом. Когда же к нам приехал зарубежный специалист и спросил у пациента, можно ли с ним поговорить, я, будучи молодым врачом, искренне удивился. О чем спрашивать пациента, если он лежит в больнице? Сейчас медсообщество уходит от патерналистской модели общения: «врач сказал, а пациент обязан сделать». Необходимо понимать, что пациент - участник лечебного процесса».

Медиатор, к. м. н., доцент, врач-методист УЗ «Минская областная клиническая больница» Виктор СУЩЕВИЧ отметил важность взаимоуважения:

«Взаимоотношения «пациент-врач» слабо проработаны на законодательном уровне. Как следствие в обществе существует тенденция - презумпция виновности врача. Если врач не удовлетворил пациента в малом, то в лучшем случае на него выльется негатив. Кроме того, медики не умеют сглаживать спорные ситуации в момент их зарождения. При возникновении конфликта актуальны технологии медиации (разрешения споров). Сейчас медиация как учебная дисциплина не преподается в медвузах, но ее потенциал может помочь пациенту и врачу решить ряд проблем. Важно избавиться от стремления победить и наказать в конфликте. В медицине существует паритет врача и пациента, без сотрудничества друг с другом не будет оказана полноценная медпомощь. Мы забыли 10 заповедей, придумав 1000 инструкций, но это нас не спасает. Добившись своего, ты не всегда побеждаешь, а может, и вовсе проиграешь».

ЧЕМ ПОМОЖЕТ МЕДИАЦИЯ?

Медиация - внесудебный способ разрешения конфликтных ситуаций. Медиков-медиаторов не много, но такие уже есть в Беларуси. Среди выпускников Центра медиации и переговоров 5 врачей имеют свидетельства медиатора, их имена внесены в реестр Министерства юстиции. Лилия ВЛАСОВА, медиатор, учредитель Центра медиации и переговоров, акцентировала внимание на ресурсности медиации: «Медиация востребована в условиях мировой страховой медицины. У нас иная ситуация. Белорусский Закон о медиации действует 5 лет, но в сфере медицины до сих пор не используют ее потенциал в полной мере. Кроме разрешения конфликтов, она может помочь освоить техники эффективной коммуникации между врачом и пациентом. Не секрет, что не только таблетки лечат, - важно, что и как говорит врач. Врачи ссылаются на то, что у них нет времени на диалог с пациентом. В данном случае важно не сколько времени общаешься с пациентом, а как и что ему говоришь. Таким техникам может научить медиация. Сегодня наиболее активно обращаются к медиаторам по поводу конфликтов, возникающих в сфере стоматологии. Пациент и представитель клиники обсуждают конфиденциально конфликтную ситуацию, медиатор помогает найти решение, устраивающее обе стороны. Вначале медиатор проводит бесплатную встречу-консультацию со сторонами и объясняет им особенности медиации, чтобы ее участники осознанно использовали этот способ, а главное, выражали желание разрешить конфликт. Одна встреча (сессия) с медиатором длится 3-4 часа».

Виктор Сущевич дополнил коллегу: «Приведу пример, произошедший в частном медцентре. Возникший конфликт вылился в судебное разбирательство. Судья, рассмотрев вопрос, вынесла оправдательный приговор клинике. А ее главврач просит судью о штрафе, мотивируя свое решение тем, что лучше заплатить материальную компенсацию, но прервать череду последующих жалоб во все инстанции. Подобная ситуация типична для нашего общества. Важно достичь своей цели, не ущемив интересов других людей. Если ввязаться в открытую войну, еще неизвестно, кто победит. Как верно подметил Булат Окуджава, «научитесь сначала себе самому не прощать не единой промашки, а уж после кричать врагу своему, что он враг и грехи его очень тяжки».

ПОЛЬЗА КОНТАКТА

Владимир КРЫЛОВ, председатель комитета по этике Белорусской ассоциации врачей, рассказал, как наладить доверие между врачами и пациентами, а также о деятельности комитета: «Белорусская ассоциация врачей (БАВ) неоднократно помогала осужденным врачам, например, обеспечивала медиков профессиональной адвокатурой. Кроме того, БАВ инициирует Закон о признании работы врача в статусе «при исполнении служебных обязанностей». К сожалению, общество деградирует, в связи с этим увеличивается количество оскорблений, избиений медиков. Люди станут добрее, если избавятся от прагматизма: нам некогда посмотреть друг другу в глаза, улыбнуться, проявить сожаление и сострадание. Также необходимо разработать памятку правил поведения и перечень обязанностей пациента, которую обяжут подписать при поступлении в больницу. С другой стороны, считаю, что тарификация рабочего времени врача, введенная Минздравом, - неправильное решение. Время приема постоянно сокращается. Пациента не успевают толком осмотреть и расспросить за 10 минут приема. Важно помнить, что не только лекарство лечит, но и слово. Пациент будет работать с доктором «в одной упряжке», когда наладишь с ним контакт. Я вел школу аневризмы аорты на протяжении 10 лет. Какие пациенты чаще умирали? Те больные, с кем мы не наладили контакт. Диагноз требует четкого выполнения рекомендаций врача. Только в этом случае можно приостановить процесс, и человек проживет еще 10-12 лет. Эффективность лечения во многом зависит от правильной коммуникации «врач-пациент».