Сложности взаимопонимания. Как достичь согласия пациентам и врачам?

Все мы рано или поздно обращаемся к врачам за помощью. Этим определяются особая ответственность медицины за жизнь и здоровье человека, пристрастное отношение к ней со стороны общества, а также появление противоречий при общении пациентов и медиков. Эксперты в пресс-центре «АиФ» обсудили тему.

СУТЬ ОБРАЩЕНИЙ

По данным Минздрава, ежегодно фиксируются 8-10 тысяч обращений, из них за прошедший год около 300 вопросов находились под личным контролем министра. Юлия БОРОДУН, пресс-секретарь Минздрава, обратила внимание на то, что обращение – это не всегда претензия:

- Треть обращений – благодарности за оказанную помощь и спасенные жизни. Тематика остальных обращений разная. Количество вопросов и их суть из года в год не меняются. Среди них - касающиеся лечения в поликлиниках, стационарах; обращения по поводу лекарств, не зарегистрированных в Беларуси, но в которых люди нуждаются и которые хотят приобрести; кадровая работа; работа МРЭК и экспертизы. Обращения по оказанию специализированной помощи (психиатрия, наркология, травматология, гинекология) учитываются отдельно, так как с ними работают консилиумы. Недавно появилась новая тема - получение госдотации на проведение ЭКО.

Главный специалист управления организации медпомощи, экспертизы, обращений граждан и юридических лиц Минздрава Александр ХОДЖАЕВ дополнил коллегу, заметив, что в ведомство поступают порой вопросы, требующие дискуссии со стороны как  профсообщества, так и общества. Например, спрашивают о том, когда в стране легализуют употребление марихуаны. «Каждое подразделение Минздрава курирует свое направление. В 2018 году перечень вопросов остался прежним - освидетельствование граждан, постановка на диспансерный учет. Вопросы по обращениям граждан регулярно рассматриваются на коллегиях министерства», - отметил Александр ХОДЖАЕВ.

«Большинство нареканий пациентов адресованы работе поликлиник - около 1381 жалоб за 2018 год, затем следуют проблемы, связанные с лечением в стационарах», - отметила Юлия БОРОДУН.

КРИТИКА БЫЛА И БУДЕТ

«Основная причина критики – доступность медпомощи, которая во многом зависит от структуры населения и укомплектованности учреждения, - отметила главный врач 39-й минской поликлиники Ольга ЕСМАНЧИК. – Если население пожилое, то люди чаще посещают поликлинику, у них больше проблем со здоровьем, есть свободное время. Претензии трудоспособного населения в меньшей степени касаются вопросов получения талончиков, исследований, так как эта категория граждан активно пользуется возможностями электронных сервисов. Внедрение новых электронных услуг вызывает рост числа обращений молодежи».

- Идет поиск путей для улучшения работы поликлиник. Школы информационной грамотности помогают избежать лишних очередей. Сотрудники наглядно объясняют пожилым людям, как зайти на сайт, как заказать талоны. У врача общей практики появился помощник. Он пояснит пациенту суть врачебных назначений, предложит занятия в школе здоровья, объяснит, как контролировать самочувствие. Избавиться от критики невозможно, но снизить напряженность среди пациентов реально. Например, в некоторых учреждениях реализуется проект «Заботливая поликлиника»: в фойе вывешивается лист бумаги для записи посетителями замечаний и предложений. «Сначала писали только негатив, иногда в нецензурной форме, - рассказала Ольга ЕСМАНЧИК. - А теперь появились благодарности сотрудникам, при этом количество критики уменьшилось».

ЦЕНА ВОПРОСА

Качество медпомощи определяется соответствием лечения протоколу. «Медработники должны придерживаться клинических протоколов. Жалоба считается обоснованной в случае нарушения протокола», - отметил Александр ХОДЖАЕВ.

Доцент кафедры анестезиологии и реаниматологии БелМАПО, руководитель интернет-портала «Здоровые люди» Ольга СВЕТЛИЦКАЯ рассказала о жалобах, проблемах в стационарах и способах их решения:

- Для рассмотрения жалобы собирается комиссия из компетентных специалистов - сотрудников кафедр, заведующих отделениями. Выезды сопряжены с командировками: затрачиваются бюджетные деньги, а главное - специалисты отрываются от работы, отменяются операции, пациенты остаются без внимания. Да, бывают оправданные претензии, за которые врачам стыдно. Они не остаются без внимания. Но все чаще претензии значительны лишь на бумаге. Проблема в том, что можно писать неограниченное количество жалоб, и люди этим злоупотребляют. Для рассмотрения каждой новой жалобы собирается новая комиссия, вновь люди отрываются от работы, вновь дается обоснованное заключение, которое, как правило, повторяет выводы предыдущего. Важно вовремя остановиться, потому что подобная ситуация травмирует врачей.

Например, уголовное дело в отношении врача-интерна, которое Следственный комитет возбудил за ненадлежащее исполнение профессиональных обязанностей по требованию женщины. Ее сын получил осложнение при проведении манипуляции по обезболиванию. В СМИ прошла информация о проколе легкого. Случился пневмоторакс – повреждение, которое бывает в такой ситуации. Комиссия подтверждала этот факт, но несогласная с ее выводами семья продолжала писать жалобы. И снова созывалась комиссия. Дело закрыли за отсутствием состава преступления. Коллеги молодого интерна собрали средства, оплатив услуги адвоката.

Ольга СВЕТЛИЦКАЯ отметила ряд проблем:

- Мы работаем на 1,5-2 ставки. Чего вы хотите от врача, который столько времени находится на работе? Чтобы я разделила вашу боль, дайте мне выспаться, провести выходные с близкими людьми. Кроме того, есть недопонимание между врачами и родственниками пациента. Врач говорит правильно, но обилие специализированных терминов затрудняет общение. Родственники не всегда воспринимают информацию из-за отсутствия у них медицинского образования, состояния стресса. Не хватает специалистов, способных выстроить алгоритм общения. Многие не осознают, что ответственность за здоровье лежит прежде всего на них и зависит от их образа жизни. «Например, у пациента в критическом состоянии, страдающего ожирением, пролежни развились через неделю. В этом виноваты не медработники, а лишний вес и тяжесть состояния пациента. Человек обязан следить за своим здоровьем (ст. 42 Закона о здравоохранении), но при этом мера его ответственности законодательно не прописана. Он может не выполнять рекомендации, но во всем винит доктора», - добавила эксперт.

Статья по теме

Врач и пациент. Что надо знать о правах и обязанностях

ЧТО ПРЕДПРИНЯТЬ?

В БСМП не только не запрещают, но даже рекомендуют посещать родственников в реанимации. Это способствует процессу выздоровления тяжелобольных и благоприятно сказывается на взаимоотношениях медработников с родственниками. «Мы даем ухаживать за пациентом. Кажется, что легко перевернуть человека массой 120 кг, - отмечает Ольга СВЕТЛИЦКАЯ. - Это нелегко. Трудно помыть человека в тяжелом состоянии. Открыв доступ в реанимацию, показав тяжесть нашего труда, мы сократили число жалоб».

Важно информировать тяжелобольных при выписке из стационара их родственников о том, где искать помощь, в какие учреждения можно обратиться. К сожалению, многие не знают, что такое больницы сестринского ухода, как попасть в хосписы. В этом направлении делаются шаги. Нужную информацию можно прочитать на сайте «Здоровые люди». «Мы даем рекомендации, составляем понятные алгоритмы для пациентов с определенными заболеваниями», - подытожила Ольга СВЕТЛИЦКАЯ.

ЧТО ЖЕ ПАЦИЕНТЫ?

В стране около 14 сообществ пациентов. В последнее время предпринимаются первые попытки их формального объединения. Среди них уже 5 лет работает центр поддержки онкопациентов «Во имя жизни». Ирина ЖИХАР, директор центра, рассказала о важности качественного диалога «врач-пациент», от которого во многом зависит лечение, но именно с его уровнем проблема:

- В Литовском институте онкологии провели исследование и выяснили: 90% онкологов считают, что говорят о заболевании все, а вот 90% пациентов заявили, что им ничего не сказали. Пациент в ситуации тяжелого заболевания воспринимает 25% информации. Актуальная проблема - обучение врачей понятному языку. Проведя исследование среди белорусских онкопациентов и их родственников, мы выяснили круг проблем. Среди них - объем и качество подачи информации, нехватка времени у онкологов, психологическая окраска разговора, отсутствие сопричастности.

- Основная нагрузка в создании диалога с пациентом падает на врача. Поэтому 60% своего рабочего времени психологи европейских онкоучреждений работают не с пациентами, а с врачами. Например, онкологи Дании обязательно посещают психолога раз в месяц. Также существуют супервизорские группы, которые помогают разобраться в сложных случаях. Потрясающим открытием для меня стал фильм Ильи Авербаха «Степень риска», он помог понять смысл врачебной ошибки. Человек категоричен к ошибкам медиков, когда плохо информирован. С появлением антибиотиков возникла иллюзия, что лекарства решат проблемы, а разговоры - это лишнее, но такая схема работает при воспалительных и инфекционных заболеваниях. Сейчас медицина – это мир хронических заболеваний, таких как диабет, сердечно-сосудистые и онкозаболевания. Они меняют человека, влияют на качество его жизни. Пациент ждет от врача не только медпомощи, но и поддержки с ответами на вопросы: как жить и что делать?