Всегда ли прав потребитель?..

Свое мнение о том, почему не всегда удается найти компромисс между сферой обслуживания и потребителем, «АиФ» высказала тренер-консультант, партнер компании «Pro Retail» Оксана РАПАЦЕВИЧ.

Безусловно, супермаркеты, салоны красоты, рестораны, банки, АЗС сегодня  получают от клиентов много претензий к качеству обслуживания. Причем не всегда эти претензии обоснованы. Дело в том, что некоторые белорусы стали злоупотреблять своими правами. Они пишут жалобы направо и налево. Бывает, люди покупают одежду в магазине, сходят в ней на корпоратив, а потом возвращают под предлогом - якобы цвет не тот. Формально они имеют на это право, их защищает закон. Магазины обуви не меньше страдают от набирающего популярность у наших граждан «потребительского экстремизма». Чтобы вернуть  разонравившуюся пару сапожек или туфель, случается, люди преднамеренно портят обувь.

Конечно, есть магазины, которые занимают  жесткую позицию: экспертиза  может доказать, что вещь подвергалась стирке, химчистке, порче и др. Но большинству магазинов проще не связываться с такими ситуациями, и они идут навстречу покупателям. Но ведь порча товара, грубость и хамство -  подобного рода действия могут быть расценены как административное правонарушение.

Оксана Рапацевич отмечает, что у белорусов еще не сложилась культура потребления. Мы слишком долго жили при Советском Союзе, когда  товаров было мало, а  потребителей - очень много. Люди не могли купить самого необходимого. Многие помнят бесконечные очереди, бананы только на Новый год... Но времена изменились. Сейчас товары в изобилии, а за каждого клиента идет серьезная борьба.

Можно сказать, что в течение 70 лет была власть продавца, и он диктовал условия. В СССР эта профессия была в почете. И если  продавцу делали замечание,  он мог, поставив табличку «технический перерыв», развернуться и уйти с рабочего места. Сегодня все поменялось местами: клиент чувствует свое превосходство и  часто злоупотребляет этим. Отсюда вырисовывается еще одна причина – пренебрежительное отношение общества к работникам сферы обслуживания. Клиент неуважительно относится к продавцу, поэтому тот не чувствует  уверенности в себе.

Выход есть

Важно помнить, что культура обслуживания неразрывно связана с культурой потребления. Мы забываем, что в магазинах, банках работают люди, которым тоже присущи эмоции. Один промолчит в ответ на грубость, а другой -  нет.  Также надо задуматься о престиже профессии работника сферы обслуживания на государственном уровне,  чаще говорить об этом в СМИ.  Кроме того, Оксана Рапацевич считает, что компании должны уделять внимание уровню подготовки руководителя среднего звена. Именно они больше  времени проводят с работниками. Если работа построена верно, то руководитель управляет оперативными кадрами грамотно - без унижения, запугивания. А ведь зачастую персонал  слышит от начальника только претензии:  мало выручки, плохие продажи, жалобы и т.д.

К слову, сфера обслуживания много внимания уделяет обучению персонала: проводятся тренинги, курсы, внедряются свои стандарты. Но этим занимаются либо крупные компании - так как они понимают, что иначе рынок их просто проглотит, - либо, наоборот, мелкие, где руководитель близок  к своему коллективу.  А вот компании среднего уровня часто жалеют на обучение денег.

К сожалению, не всегда профессионально ведут себя и работники сферы обслуживания. Наверняка многие из нас не раз оказывались в такой ситуации: приходишь в магазин, долго что-то выбираешь, примеряешь... Все это время ощущаешь на себе недовольные взгляды продавцов.  Почему так происходит? Причины могут  быть разными:  от человеческого фактора  до непрофессионализма работника.

Сегодня при дефиците кадров в сфере обслуживания на работу берут «людей с улицы», без понимания тонкостей процесса. А ведь это сложная профессия, которая в то же время требует творческого подхода.

Поэтому еще на стадии собеседования при приеме на работу специалисты по персоналу рекомендуют спрашивать у соискателей: много ли у вас было друзей в детстве, любите ли вы угощать, принимать гостей, дарить подарки, и т.д. Эти нехитрые вопросы помогают понять, насколько кандидат отзывчив, любит и умеет контактировать с другими людьми.

Сфера обслуживания сегодня работает по принципу: «Покажи на своем примере». Только так можно удержать своих клиентов и привлечь новых. Некоторые компании приучили своих клиентов к определенному уровню обслуживания. Этот человек, приходя в другой гипермаркет или химчистку, видит, что здесь все по-другому, он скажет о том, что ему не понравилось. И - хочется ли нет - этому магазину или банку придется подтянуться до более высокого уровня. В противном случае уйдешь с рынка.  Таковы его суровые законы…