Интервью. Белорусский потребитель хорошо подкован и требователен

С какими вопросами обращаются граждане в общество защиты прав потребителей? Хорошо ли знает свои права белорусский потребитель? На эти и другие вопросы «АиФ» ответил председатель Правления Регионального общества защиты потребителей Дмитрий МАЛЕЦ.

– «АиФ»: Сколько обращений поступает ежегодно? Это чаще всего минчане? Или есть обращения из других регионов?

– Ежегодно в общественное объединение «Региональное общество защиты потребителей» поступает более 10 тысяч обращений по всем возможным каналам связи, которые мы используем в своей деятельности (письменные обращения, посредством личного приёма, прямой телефонной линии, электронной почты, мессенджеров и др.).

Чаще всего обращения связаны с реализацией потребителям товаров ненадлежащего качества, некачественным выполнением работ (оказанием услуг). Также имеют место и иные категории обращений.

Необходимо отметить, что законодательство о защите прав потребителей распространяется на отношения между потребителями и изготовителями, продавцами, поставщиками, представителями, исполнителями, ремонтными организациями, возникающие из возмездных договоров.

Деятельность нашего общественного объединения распространяется на территорию всей Республики Беларусь, в то же время обращаются чаще всего минчане и жители Минской области, что обусловлено местонахождением офиса организации.

Выслушают всех

– На все ли обращения вы реагируете?

– Каждый потребитель, который обращается в нашу организацию, получает консультацию по вопросу, связанному с защитой его прав как потребителя.

В отдельных случаях, когда гражданско-правовой спор не урегулирован в досудебном порядке, а также когда имеется положительная судебная перспектива, обращаемся с исками в интересах потребителей. К слову, более 90 % дел с нашим участием завершаются удовлетворением иска либо заключением мирового соглашения на приемлемых для потребителей условиях.

– Часто ли приходится отказывать людям? Какие это могут быть ситуации?

– Отказываем в оказании помощи в ситуациях, когда вопрос заявителя не входит в нашу компетенцию, которая определена Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей». В этом случае рекомендуем куда можно обратиться за оказанием правовой помощи.

Также, как правило, отказываемся предъявлять иски в интересах потребителей в ситуациях, когда, по нашему мнению, права потребителей не нарушены, либо имеется слабая судебная перспектива разрешения спора в интересах потребителя.

– На ваш взгляд, какой он – современный потребитель? Хорошо ли он знает свои права?

– Современного потребителя на наш взгляд характеризует информированность и требовательность.

Необходимо отметить, что правовая грамотность потребителей c каждым годом растёт. В этом есть заслуга органов государственного управления, общественных объединений потребителей, иных субъектов правового просвещения в указанной сфере.

– Бывали в вашей практике необычные обращения, которые вам запомнились?

– В указанной сфере работаю уже достаточно давно, поэтому сложно чем-то удивить. Большинство обращений однотипные, которые ранее уже неоднократно встречались в нашей практике. В то же время всегда запоминаются дела, связанные с причинением потребителям вреда здоровью.

Так можно отметить дело, связанное с некачественным оказанием косметологической услуги потребителю, в ходе которой человеку были причинены ожоги тяжёлой степени. Сложность рассмотрения дела заключалось в том, что последствия некачественного оказания услуги проявились не сразу, а спустя несколько дней, в этой связи являлось сложным доказать наличие прямой причинно-следственной связи между действиями исполнителя и наступившими последствиями.

Интересными являются также дела, связанные с предъявлениями исков в пользу неопределенного круга потребителей.

За весь период нашей деятельности мы предъявили несколько таких исков, которые были связаны с ненадлежащим доведением до потребителей информации о товарах (работах, услугах).

В частности, одной из крупных торговых сетей на товарных ценниках некорректно изображалась информация об акционной и обычной цене товара, что вводило потребителей в заблуждение. Действия продавца судом были признаны противоправными, а интересы потребителей защищены.

– Расскажите, как происходит работа с потребителем, который к вам приходит.

– Первоначально юристы изучают, входит ли поднимаемый заявителем вопрос в сферу нашей компетенции. Если вопрос касается сферы защиты прав потребителей, то заявителю оказывается соответствующая консультация.

При необходимости представления интересов потребителя в досудебном либо судебном порядке с заявителем заключается договор безвозмездного оказания услуг общественным объединением потребителей. Типовая форма указанного договора установлена Министерством антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь

– Платит ли человек за услуги при работе с юристами общества?

– Нет. Наше общественное объединение оказывает помощь потребителям на безвозмездной основе.

Основным источником финансирования нашей деятельности являются расходы, которые мы взыскиваем с ответчиков в соответствии с судебными постановлениями.

Кто прав?

– Не раз слышала, что некоторые наши граждане нередко злоупотребляют своим правом потребителя. Приходится ли в вашей работе сталкиваться с потребительским экстремизмом?

– Легальное определение указанного понятия в законодательстве Республики Беларусь отсутствует. Также отмечу, что в нашей практике отсутствуют примеры, когда бы при рассмотрении гражданского дела о защите прав потребителя судом было установлено злоупотребление потребителем своими правами.

В то же время имеют место случаи, когда потребители неправильно трактуют действующее законодательство, а также обращаются в ситуациях, когда имеется возможность урегулировать спор в досудебном порядке.

– Что необходимо знать потребителю, чтобы не было повода обращаться к вам?

– Потребителям необходимо осмотрительно подходить к выбору организаций, с которыми они планируют вступать в гражданско-правовые отношения, учитывать их деловую репутацию. Кроме того, необходимо работать над повышением своей правовой грамотности.