Душевный сервис. Как сделать кафе или ресторан популярным и востребованным

В среднем в мире в течение первого года работы закрываются 30% новых ресторанов, баров, кафе, которые по разным причинам так и не смогли найти своего постоянного клиента. В кругу состоявшихся профессионалов вкуса давно известно, что стать хорошим ресторатором можно только тогда, когда вы уже стали опытным клиентом, своеобразным придирчивым посетителем или даже критиком. А реального успеха в этом бизнесе добиваются лишь те, кому удалось пройти школу от официанта до управляющего или генерального директора. Интересно, что где бы вы ни начинали ресторанный путь, всегда столкнётесь с конкуренцией, с загадочным поведением клиентов и с весьма традиционными проблемами этой удивительной и интересной территории бизнеса.

Гурман и море

Сейчас мы находимся на привале в гостеприимной туристической части солнечной Ларнаки на самом берегу Средиземного моря. Обед прекрасен и подходит к концу. В двадцати-тридцати метрах перед нами два других ресторанчика с традиционным меню. В одном из них полно народа, в другом - почти пусто. Костас,  пожалуй, самый востребованный и популярный гид по Кипру и удивительной местной кухне, ловит наш вопрос и с улыбкой объясняет:

- Есть очень простые секреты хорошего ресторанного сервиса, используйте их и все будет отлично.

Костас родился на Кипре, а затем 40 лет провел в сфере ресторанного бизнеса в Австралии. Там он прошёл длинный путь от простого служащего, который паркует автомобили богатых посетителей лучших ресторанов, до хозяина одного из самых популярных заведений Сиднея. Сейчас Костас вернулся на Родину – на свой любимый остров, к корням, к родным и спокойствию. Но, не покинув сферу гастрономического туризма, он с удовольствием делится с нами своим опытом создания привлекательности ресторана своей мечты.

- Что бы кто ни говорил, на первом месте, безусловно, кухня. Это безупречная и интересная еда. Нет еды - нет ничего. Многие начинающие рестораторы считают, что в основе успеха заведения хорошее проходное место, поток людей, так называемая локация.  Но не это главное.  Главное – это хороший повар. Вот с чего начинается ресторан. И это самая первая причина, почему к вам будут возвращаться клиенты. В ресторанном бизнесе если клиенты не возвращаются, то вы или обычный фастфуд в туристическом городе, или с первого дня гарантированный банкрот.

Хлебный запах Кипра. «Неизменное качество продукта – вот главная суть» Подробнее

Атмосфера

Мы снова бросаем взгляд на второй практически пустой ресторан. Костас продолжает:

- Посетители привлекают посетителей – это второе правило. Даже в череде десятка ресторанов на популярных гастрономических улицах глаза потенциальных клиентов цепляются только за те террасы и залы, где уже есть люди, где они счастливы, расслаблены, улыбаются, хорошо проводят время. Лучшая витрина ресторана – это его посетители, самая неотъемлемая часть притягательной волшебной атмосферы. А атмосфера должна быть дружелюбной.  Если вы проходите мимо кафе и оно пустое - вряд ли вы захотите туда зайти. Гости в хороших заведениях сами как бы создают своеобразный эффект очереди, сами обозначают, что это место безопасное и востребованное. Приглашайте в первое время своих знакомых, друзей, делайте скидки, акции – но никогда не оставляйте кафе пустым. Если людей много и они свободно общаются друг с другом - все отлично. Вы правильно встретили гостей, правильно подали меню…  Кстати, меню – это великолепная иллюзия выбора: клиент думает, что от его желания многое зависит, но на самом деле он выбирает из того, что у вас есть. Важно-то другое: чтобы клиент не выбирал иной ресторан. А теперь еще включите правильную музыку. Это тоже неотъемлемая часть атмосферы. Люди приходят в ресторан за настроением, вы никуда не денетесь от этого. Они приходят за отдыхом, за впечатлениями, за удовольствиями. Но и поесть. Хорошая еда, к слову, - это тоже удовольствие, а атмосфера - это то, что возвышает клиента и формирует его состояние души.

А как же сервис?

И вот только теперь мы обращаем внимание на сервис. Это очередной важнейший фактор. Здесь важно не путать детали. Доброжелательность, но не фамильярность; заинтересованность, но не навязчивость. Очень часто официанты, стремясь сделать чек, превозносят свою заботу и меню. Держите дистанцию - не нужно дружбы с клиентом, официант должен быть на полшага за клиентом, в поиске его расположения. Но именно господин Сервис должен идти на опережение, создавать комфорт, предупреждать желания клиента, просто и ненавязчиво. Не угождать, а оказывать сервис – баловать клиента.  Аккуратность стола, оформление блюд, подача счета - все это часть создания системы доверия и безопасности. Кстати, сервис ещё и в том, что вы промолчите, увидев вашего клиента с новой девушкой. Каждая из подружек вашего клиента должна почувствовать себя яркой и неповторимой. (Костас смеется).

Средиземный остров. Кто может себе позволить отдых на Кипре? Подробнее

Еще один фактор  успеха – это правильная коммуникации. До того как человек пришёл - вы уже вступили в косвенный контакт. Каковы ожидания посетителя, каково обещание, которое делает ваша реклама, вывеска или соцсети? Как вы приняли его бронь? Как предложили меню? Как общается администратор на входе и как он «продает» свободный столик, даже если их свободно десять? Вы заметили, что в курортных местах к вашему столику могут подойти 2-3 человека, которые обслуживают вас. При этом они не зададут вам ни одного лишнего вопроса, бровью не подведут, удивившись вашему капризу. В большинстве местных европейских ресторанчиков принято поговорить с клиентом - small talk, маленький разговор. Нормально, если к клиенту после главного блюда или при приеме заказа выходит хозяин, администратор или повар. Это часть создания дружелюбной атмосферы. Но задача такого контакта - взаимодействие и партнёрство, обратная связь, а не навязчивый контроль качества. Кстати, именно дружелюбностью славится и наш Кипр.

Ваша жизнь

Ну и напоследок за чашкой кофе я вам скажу, что ваш персонал, безусловно,  может быстро выгорать, уставать «держать лицо и качество».  Как избежать формализма в обслуживании? Настоящую заинтересованность трудно изобразить. Не надо заниматься тем, что вам не доставляет удовольствия. Вы можете быть искренним и счастливым на работе только в том случае, если сами цените эту работу. Клиенты будут любить ваш ресторан только тогда, когда вы сами его любите. Просто радуйтесь клиенту – как новому человеку, которому вы можете доставить приятные минуты. Найдите способ узнать, доволен ли клиент, не задавая вопросов по стандартной анкете. Дружелюбие и удовольствие, безопасность и доверие - здесь нет ничего про формализм. Помните, что здесь, сейчас, в этом ресторане в момент общения с клиентом идет ваша жизнь. Наполните же ее теплом, энергией и радостью.