Я буду жаловаться! Что надо знать о книге замечаний и предложений

На самые частые вопросы, касающиеся книги замечаний и предложений, «АиФ» ответила юрисконсульт Регионального общества защиты потребителей Мария ТОЛСТИК.

Что нового

Книга замечаний и предложений или как говорят в народе «книга жалоб» – это документ единого образца, предназначенный для внесения заявлений, предложений и жалоб, касающихся деятельности организации или индивидуального предпринимателя, реализующих товары, выполняющих работы или оказывающих услуги.

Ранее книга замечаний и предложений велась у всех юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

С 2 января 2023 года книгу жалоб обязаны вести не все существующие организации.

При этом ряд организаций, предприятий и индивидуальных предпринимателей по-прежнему должны вести книгу жалоб в установленном порядке. К ним относятся ИП и предприятия, работающие в сфере торговли, общественного питания, бытового обслуживания, жилищно-коммунального хозяйства, перевозки и др.

Отказать не могут

Интересно, а должна быть книга жалоб в торговой палатке на рынке?

И. Кравчук, Минск

Да, должна.

Отсутствие необходимости в ведении книги замечаний и предложений установлено только для передвижных средств разносной торговли. Кроме того, книга жалоб может находиться только по юридическому адресу организации или ИП.

Однако законодательством не запрещено ведение нескольких книг замечаний и предложений (в торговых объектах или объектах обслуживания, в обособленных подразделениях организаций, реализующих товары, выполняющих работы, оказывающих услуги).

Что делать, если книгу жалоб отказываются предоставить?

О. Найденова, Брест

Если вам отказали, то вы вправе вызвать милицию.

Книга замечаний и предложений предъявляется по первому требованию гражданина. При этом запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, почему он просит предоставить книгу жалоб.  

За отказ в предъявлении книги замечаний и предложений или её отсутствие установлена административная ответственность – штраф до 4 БВ (2 ст. 10.10 КоАП). Причём штраф накладывается на виновного работника, то есть на человека, ответственного за хранение и предъявление книги.

Если одно из вышеперечисленных обстоятельств имеет место, то гражданин вправе вызвать милицию для фиксации данного факта и дальнейшего привлечения субъекта предпринимательской деятельности к административной ответственности.

Ответить обязаны!

Есть ли ситуации, когда мне могут законно отказать в выдаче книги замечаний и предложений?

В. Сеньков, Полоцк

Нет, таких исключений в законе не описано.

Но юрлица и ИП не могут вносить замечания и предложения в книгу жалоб. Такой порядок обращений предусмотрен только для граждан. Если же такая ситуация всё же произойдет, то такое обращение впоследствии могут оставить без рассмотрения.

На практике вполне возможна ситуация, когда книгу могут потребовать у организации, которая не обязана её вести. Тогда её непредъявление не будет считаться нарушением требований законодательства.

Написала жалобу в книге замечаний в одном из кафе. Когда мне ждать ответ?

С. Павловская, Орша

Не позднее 15 дней, если ваша жалоба не требует дополнительной проверки.

По общему правилу обращение (заявление, жалоба или предложение), внесённое в книгу, должно быть рассмотрено по существу, и потребитель должен получить письменный ответ не позднее 15 календарных дней. Если ситуация требует дополнительного изучения и проверки — не позднее одного месяца. Указанные сроки начинают со дня, следующего за днём регистрации обращения в книге жалоб.

В ТЕМУ

Кстати, в книге замечаний и предложений можно оставлять и положительные отзывы о работе организации в целом или конкретных сотрудников.