Прав или не всегда… Чем поможет потребителю общественное объединение

Как работает общественное объединение потребителей? С какими жалобами чаще всего обращаются потребители? На эти и другие вопросы «АиФ» ответил председатель правления Регионального общества защиты потребителей Дмитрий МАЛЕЦ.

«АиФ»: Как вы думаете, кто такой ответственный потребитель? Должен ли соблюдаться баланс интересов (продавцов и потребителей)?

- Примечательно, что в соответствии с рекомендациями Коллегии Евразийской экономической комиссии от 18 февраля 2025 года текущий год на пространстве Евразийского экономического союза (ЕАЭС) проходит под девизом «Потребитель в центре внимания: от баланса интересов к справедливому разрешению споров».

Ответственный потребитель, на наш взгляд, это потребитель, который рационально подходит к приобретению товаров (работ, услуг), добросовестно использует свои права во взаимоотношениях с субъектами хозяйствования. Также существует мнение, что ответственный потребитель избегает приобретения товаров (работ, услуг), которые отрицательно влияют на окружающую среду.

Что касается баланса интересов продавцов и потребителей, то он, безусловно, должен соблюдаться.

Согласны ли вы с выражением «потребитель всегда прав»?

-С указанным выражением можно согласиться лишь отчасти. Безусловно, субъекты хозяйствования должны быть ориентированы на урегулирование возникающих с потребителями споров в досудебном порядке. Нередки случаи, когда формально требования потребителя не обоснованы, вместе с тем субъект хозяйствования, дорожа своей деловой репутацией, идет навстречу потребителю, удовлетворяя его требования.

Действующее законодательство Республики Беларусь также ориентирует субъекты хозяйствования на урегулирование потребительских споров в досудебном порядке.

 Не злоупотреблять

Приходилось ли вам сталкиваться в работе с потребительским экстремизмом?

- Указанная терминология в законодательстве Республики Беларусь отсутствует. Если под этим мы понимаем злоупотребление правом, то фактов отказа в удовлетворении исковых требований потребителей в судебном порядке по указанному основанию в практике работы нашей организации не припомню.

Могут иметь место ситуации, когда при заявлении требования субъекту хозяйствования потребителем движут корыстные мотивы либо когда потребитель объективно заблуждается относительно наличия фактов нарушения законодательства, допущенных субъектом хозяйствования в отношении него, и с этим связано заявление необоснованных требований. Также имеют место случаи, когда потребители обращаются в ситуациях, когда имеется возможность урегулировать спор в досудебном порядке.

Обезопасить себя от требований вышеуказанных потребителей субъекты хозяйствования могут только путем безусловного соблюдения действующего законодательства.

Какие рекомендации вы можете дать потребителям, чтобы не попадать в проблемные ситуации с продавцами?

- Необходимо осмотрительно подходить к выбору субъектов хозяйствования, с которыми они планируют вступать в гражданско-правовые отношения, учитывать их деловую репутацию. Кроме того, необходимо работать над повышением своей правовой грамотности. При наличии сложных вопросов в области права необходимо консультироваться со специалистами.

С какими жалобами чаще всего обращаются потребители в конце этого года?

- Ежегодно в общественное объединение поступает более 10 тысяч обращений по всем возможным каналам связи, которые мы используем в своей деятельности.

Чаще всего обращения связаны с реализацией потребителям товаров ненадлежащего качества, некачественным выполнением работ (оказанием услуг). Также имеют место и иные категории обращений.

Какие самые забавные или необычные жалобы можете вспомнить?

- Значительная часть обращений однотипные, которые ранее уже неоднократно встречались в практике. Однако имеют место и нестандартные обращения.

Как пример, относительно недавно был случай, когда обратился потребитель с жалобами на качество оказания туристических услуг, поскольку при проживании в отеле он был покусан насекомыми.

Также было обращение, в котором потребитель указывал на недостаточно теплое море в месте отдыха, рассматривая указанное обстоятельство как недостаток оказания туристической услуги.

Подскажут и помогут

Удается ли разрешать споры в досудебном порядке? В каких случаях ваша организация подает исковые заявления в суд?

- Каждый потребитель, который обращается в нашу организацию, получает консультацию по вопросу, связанному с защитой его прав как потребителя.

В отдельных случаях, когда гражданско-правовой спор не урегулирован в досудебном порядке, а также когда имеется положительная судебная перспектива, обращаемся с исками в интересах потребителей. Как показывает практика, большинство дел с нашим участием завершаются удовлетворением иска либо заключением мирового соглашения на приемлемых для потребителей условиях.

Отказываем в оказании помощи в ситуациях, когда вопрос заявителя не входит в нашу компетенцию. В этом случае рекомендуем, куда можно обратиться за оказанием правовой помощи.

Также, как правило, отказываемся предъявлять иски в интересах потребителей в ситуациях, когда, по нашему мнению, права потребителей не нарушены либо имеется слабая судебная перспектива разрешения спора в интересах потребителя.

Как работает общественное объединение потребителей? Вы оказываете помощь на безвозмездной основе?

- Помощь потребителям оказывается на безвозмездной основе, что предусмотрено статьей 47 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей». Объем этой помощи определяется общественным объединением самостоятельно в каждом конкретном случае. В одних случаях ограничиваемся консультацией, в других представляем интересы потребителей в досудебном и судебном порядке.

При обращении с иском в суд в интересах потребителей также заявляем требования о возмещении расходов общественного объединения, которые при удовлетворении исков возлагаются на ответчиков.

В целом отмечу, что общественные объединения потребителей в Республике Беларусь проводят большую и значимую работу в своей сфере деятельности, которая положительно отражается, в том числе, на качестве реализуемых товаров (работ, услуг).