Человек за прилавком. Всегда ли это профессионал

 Где искать хороших продавцов и кто их должен готовить в пресс-центре «АиФ» обсудили приглашенные эксперты.

Система работает

- Сегодня профессия продавца - одна из самых востребованных у абитуриентов,  - рассказала «АиФ» Александра ПЕТРОВА, начальник управления научно-методического обеспечения профессионального образования Республиканского института профессионального образования. Запросы рынка труда мы стараемся максимально удовлетворить. Проблем с распределением по квалификации «продавец» в учреждениях образования не было.

Если говорить о системе основного образования, сегодня специалистов торговли готовят профессиональные лицеи, колледжи и вузы. Из профессиональных лицеев выходят продавцы 4-го разряда,  кассиры и контролеры-кассиры 4-го разряда. Сегодня, в колледже можно освоить специальность «Торговое дело» и получить квалификацию «продавец 6-го разряда».  Колледжи также  готовы предложить рынку труда ряд специалистов со средним специальным образованием для работы в сфере торговли.

Кроме профессионально-технического, среднего специального образования существуют  образовательные программы дополнительного образования взрослых, которые реализуются как в учреждениях образования, так и в различных учебных центрах частной и государственной формы собственности. Документ, который выпускник получает по окончании программ:  дополнительного образования - свидетельство о присвоении определенной квалификации; профессионального образования – диплом о профессионально-техническом или среднем специальном образовании.

Готовим своих

Профессиональных консультантов для торговых сетей почти нет. Тем более, зачастую люди идут работать в торговлю не от хорошей жизни. Особенно это касается продуктового ритейла, ведь для отпуска товара никаких особых навыков  обслуживания руководство торговых сетей не требует.

- Исходя из опыта, могу сказать, что иногда даже у людей с 20-летним стажем работы в торговле, нет элементарного представления о технологии продаж. Речь идет о консультантах, а если пойти выше, - администраторы, руководители, - там ситуация еще хуже: Отсутствуют управленческие навыки контроля, мотивации и т.п. Особенно в государственных магазинах, - отмечает Виталий КАРПЕШ, консультант в области управления продажами, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и Сейчас».

Действительно, задача учебного заведения – выпустить человека со знаниями, а руководитель торговой сети, магазина  должен на месте его обучить, подсказать, помочь ему стать на ноги.

Многие компании понимают это и обучают специалистов «под себя»:  гораздо эффективнее искать людей, которые хотят учиться  и работать, чем уже готовых специалистов. И даже «корочка»  - не всегда решающий фактор при  выборе персонала.

- Сегодня спрос на рынке труда значительное превышает предложение. Кто-то имеет образование, а кто-то нет, но готов обучаться. И здесь, на этапе подбора персонала в компанию, важно определить мотивацию кандидата и склонность его к обучению, - считает Татьяна СЫМАНОВИЧ, начальник управления по работе с персоналом сети АЗС «Газпромнефть» в Беларуси. – Обучение сотрудников, повышение их квалификации – задача как работодателя, так и самого работника.  Наша компания уделяет большое внимание обучению персонала, в первую очередь, речь идет о торговом персонале. При этом используем различные формы обучения: очное на базе собственного Учебного центра, а также мобильное, каскадное и дистанционное обучение. С 2014 года обучение операторов АЗС происходит в учебном центре сети АЗС «Газпромнефть» в Беларуси. Сюда иногда приходят люди, которые не всегда имеют полное представление, как работает АЗС. В этом случае наша задача максимально эффективно организовать процесс профессиональной подготовки сотрудников, дать необходимые знания и создать условия для приобретения практического навыка в работе путем прохождения стажировки на объектах нашей сети.

- Действительно, если ты видишь, что человек хочет работать, получать достойную заработную плату и  развиваться как профессионал, то порой не обращаешь внимания на отсутствие у него профильного образование,- отметила Татьяна СВИРИДОВИЧ, руководитель отдела розничных продаж и франчайзинга группы компаний «Марк Формэль». – Хорошие сотрудники приходят из компаний, где персонал четко замотивирован на результат. Например, недавно взяли на должность заведующих магазинов двоих сотрудников, которые раньше работали операторами на АЗС. А вот людей, работавших в государственной торговле, очень сложно переучивать. Они с трудом воспринимают что-то новое, не понимают, что премию нужно заработать. Хотя мы, как и коллеги, проводим обучение своего персонала стандартам работы продавца и основам мерчендайзинга.

За что премия?

Но даже если персонал подготовлен и готов работать, он не всегда знает, что последует за тем или иным его действием.  Во многих компаниях отсутствует или не работает система мотивации. И если в коммерческих структурах есть подвижки и наработки, то в государственных организациях работник, например, даже не знает, за что получает премию.

- Давать просто так премию – неправильно, -  уверен Виталий Карпеш.–  Этот способ мотивации не всегда работает, т.к. даже если показатели не выполнены, премия продолжает выплачиваться. Работник как-то повлиял на продажи?  У него довольные клиенты? Одним из критериев премирования может быть оценка качества обслуживания через технологию включенного наблюдения, «тайного покупателя», книгу замечаний и предложений и т.д. Очень важно, чтобы продавец понимал, что он получит или потеряет в зависимости от его качества обслуживания клиента. А пока же получается, пряник есть, а кнута нет.

Уважать друг друга

Если знания и навыки можно получить в процессе обучения, то с культурой общения у торгового персонала ситуация сложнее. Конечно, во многих магазинах вам улыбнутся и скажут: «Добрый день. Чем я могу помочь?». Но бывает и так, что у покупателя складывается ощущение,  что он должен  еще и поблагодарить за то, смог совершить покупку.

- Образование дает знания, элементарные понятия о товаре, о работе с кассовым оборудованием, о технологии,  но культуре в целом человека могут научить только родители, общество. Ну и, конечно же, конкретная компания, где человек работает, - резюмировала Людмила ПЕТРАКОВСКАЯ, консультант управления организации торговли и услуг Министерства торговли РБ. – Поэтому всегда приятно, когда заходишь в магазин и видишь, что там работают не просто профессионалы, но и воспитанные люди.

Но у этой медали есть и обратная сторона. Не стоит забывать о том, что сейчас все больше потребителей, опираясь на утверждение, что «покупатель всегда прав» позволяют себе хамство  и грубость по отношению к  продавцам. Поэтому, чтобы покупатель возвращался  в магазин снова и снова, а продавцу хотелось улыбаться клиентам,  начинать надо с элементарного уважения, причем взаимного, людей, стоящих по разные стороны прилавка.