Так себе отпуск. Как вернуть деньги за испорченный отдых

Отпускной сезон в самом разгаре: невзирая на глобальные перемены и новые вызовы, белорусы продолжают выбирать отдых у моря. Однако в нынешних реалиях путевка — это не только билет в лето, но и важный юридический документ.

О том, как туристу защитить свои права, рассказала пресс-секретарь Регионального общества защиты потребителей Анастасия РУДАК.

Кто за что отвечает?

Туроператор, турагент, турфирма, турбюро. Чем они все отличаются?

Ольга Н., Гомель

 – В правовом поле существует лишь разграничение понятий «туроператор» и «турагент». Турагент - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туров, без перехода прав на туры. Туроператор  – юридическое лицо, осуществляющее деятельность по формированию, продвижению и реализации туров, в том числе сформированных другими туроператорами, а также по оказанию отдельных услуг, связанных с организацией турпоездок.

Если тур куплен в маленьком турагентстве у дома, а поездка сорвалась по вине крупного туроператора — к кому конкретно предъявлять претензии и от кого требовать деньги?

Николай Владимирович

 – За качество вашего отдыха по закону отвечает именно туроператор (тот, кто организовал тур), а не турагентство, где вы покупали путевку. Поэтому, если в отеле или во время поездки что-то пошло не так, письменную претензию нужно отправлять напрямую туроператору.

Обещали одно…

Купили тур в пятизвездочный отель в формате «все включено», но условия оказались ужасными: сырость, старое белье, полотенца. Туроператор проигнорировал претензию. Можно ли вернуть деньги через суд?

О. Вильчук, Минск

 – Это будет сложно. По закону полностью расторгнуть договор и вернуть всю сумму можно только при наличии существенных недостатков (например, если они неустранимы или их устранение стоит более 30% цены всего тура). Доказать «существенность» плесени или старого белья в суде очень сложно. А вот вернуть разницу между оплаченным пятизвездочным сервисом и тем, что вы получили на самом деле — вполне реально. Поскольку туроператор проигнорировал вашу письменную претензию, вы имеете полное право обращаться в суд.

Покупал тур по раннему бронированию еще в феврале. Заболел ребенок. Поехать не можем. На какой возврат от стоимости тура я могу рассчитывать?

В. Гунько, Орша

 –  По закону туроператор обязан вернуть средства за вычетом своих понесенных расходов. Их наличие должно быть подтверждено документально.

Вернут ли деньги

Вправе ли турагентство удерживать сервисный сбор при отказе клиента от поездки по личным причинам?

Е. Семченков, Горки

 – Нет, это неправомерно. Право на удержание сервисного сбора исполнителями туристических услуг в законодательстве не закреплено.

Как вернуть деньги, если туроператор обанкротился прямо перед вылетом?

М. Никитюк, Брест

 – В этом случае вернуть деньги за тур будет проблематично. Если туроператор находится в процессе ликвидации без последующего образования правопреемника, требования необходимо предъявлять ликвидатору. Если же юридическое лицо ликвидируется в результате реорганизации, необходимо все свои требования в письменном виде предъявлять правопреемнику посредством претензии, а случае неудовлетворения требований обращаться в суд. Если организация ликвидировалась, тогда, к сожалению, решить спор не удастся.

Как быть, если туроператор пообещал чистейшее море, а в итоге пришлось плавать с медузами?

Надежда

 – Зачастую можно встретить такого рода рекламные материалы, однако с правовой точки зрения дать этому оценку достаточно тяжело, так как чистейшее море – это субъективное понятие.

Что делать, если в отеле заявляют: «Свободных мест нет, мы везем вас в другой отель»? Имеет ли право турист отказаться и кто обязан компенсировать разницу, если предложенный отель хуже?

А. Васильева, Гродно

 – Да, вы имеете право отказаться от переселения, если предложенный отель хуже оплаченного. В этой ситуации вам обязаны предоставить замену того же класса (например, 5 звезд вместо 5) либо выше (например, переселить в люкс) без каких-либо доплат с вашей стороны.
Также вы можете согласиться на отель более низкого класса (например, 3 звезды вместо 5), но в этом случае туроператор обязан вернуть вам разницу в стоимости. Все претензии по возврату денег и компенсации разницы нужно предъявлять туроператору, а не администрации отеля.

Может ли турист, помимо возврата стоимости тура, требовать от компании выплату неустойки (пени) за каждый день просрочки возврата денег? Каков ее размер?

Е. Ольхин, Минский район

 – Да, может. Неустойка высчитывается в размере 1% стоимости тура за каждый день просрочки удовлетворения требований.