От одного пункта до сети из 30 точек: история предпринимателя из Беларуси

Сергей Пресняков стал одним из первых, кто открыл пункт выдачи Ozon в Беларуси за пределами Минска. Всего за несколько лет его сеть выросла до 30 локаций в разных регионах. 

В интервью предприниматель рассказал про процессы в компании, корпоративные ценности и важность сервиса.

— Чем занимались до открытия пунктов выдачи?

—  Я занимаюсь бизнесом более 20 лет, есть опыт в разных нишах: от солнечных очков с Черкизовского рынка, до франшизы фирменных магазинов одежды и оптовой торговли.

— Почему решили открыть пункт выдачи заказов?

— Мы давно пользуемся маркетплейсом Ozon как клиенты. Раньше заказывали курьерскую доставку, потому что пункты выдачи у нас в стране были только в Минске, а мы живем в городе Борисов.

В 2021 году у нас тоже появились первые пункты выдачи. Помню, к Новому году там было очень много людей — постоянные очереди, несмотря на минусовую температуру. Стало очевидно, что спрос есть.

В интернете я прочитал, что Ozon выходит на белорусский рынок с партнерской программой, и решил попробовать открыть собственный пункт.

Вначале главной мотивацией была своя собственная боль. Я не люблю стоять в очередях, а в своем пункте получать посылки было легко.

Мой подход — сначала детально разобраться, создать одну полноценную ячейку и затем эффективно масштабировать ее. По такому принципу мы открывали другие пункты выдачи, сейчас у нас их уже 30 в разных городах и областях Беларуси.

— Как вы выбирали локации для первых пунктов и как изменился подход сейчас?

— Первый пункт —  он до сих пор действующий — открывали по простому принципу: близко к дому. Повезло, что это был молодой оживленный район.

Пункт выдачи располагался рядом с супермаркетом, поблизости всегда было много людей. Также удачно сложилось, что в помещении был хороший ремонт. Правда, на тот момент оно было избыточно по площади, но мы этого не понимали — все изучали методом проб и ошибок.

До сих пор мы стараемся открывать пункты в местах активного трафика. Помогает интерактивная карта Ozon — она показывает, в каких местах всегда много людей.

Также сотрудники подсказывают, где лучше открыть пункт выдачи. Они лучше нас знают свой город, удобные места, места скопления людей, а рекомендации хороших локаций получают премию.

Еще важный критерий — удобство помещения. При прочих равных клиенты выбирают пункт, к которому, например, удобнее подъехать. Важно все: количество ступеней, путь до пункта выдачи, парковка.

Небольшой лайфхак: в свои пункты мы закупаем тележки. Так клиентам удобно довезти крупногабаритный товар до машины. Иногда этими тележками пользуются наши курьеры, чтобы выгрузить прибывшие посылки.

— Как вы анализируете конкурентов?

— Когда рядом с локацией есть другие пункты выдачи, мы смотрим, сможем ли привлечь новый трафик при открытии. Если да — открываемся.

Также оцениваем действующие пункты, которые уже есть поблизости. Если они неудобные, например маленькие, темные, находятся в подвале, до них далеко идти, можно открывать пункт, который будет комфортнее для клиентов.

По большому счету, конкуренция не сильно пугает, когда вы наладили процессы и качественно работаете. Люди часто остаются на своем пункте выдачи. Например, был случай: сначала наш пункт был единственным в городе, затем конкуренты открыли еще три, но товарооборот снизился всего на 20%.

— Как вы взаимодействовали с Ozon, когда открывали первый пункт?

— У Ozon есть территориальные менеджеры, которые помогают партнерам при открытии новых пунктов выдачи. Они также дают обратную связь по итогам аудита действующих пунктов.

Коммуникация была удобной. Если возникал вопрос или проблема, мы отправляли обращение территориальному менеджеру. Также получили материалы, инструкции, брендбук. Этого достаточно, чтобы во всем разобраться.

Сейчас мы уже знаем весь процесс и не обращаемся с базовыми вопросами. Иногда запрашиваем дополнительный брендинг, чтобы сделать пункт выдачи ярче и привлекательнее.

Пользуемся базой знаний — там есть вся информация о принципах работы, оформлении и продвижении. Также удобен Ozon Университет - например, наши сотрудники проходили там обучение.

— Как вы привлекаете клиентов в новые пункты выдачи?

— Прежде всего Ozon сам уведомляет целевую аудиторию в приложении о том, что открылся новый пункт.

Мы со своей стороны пробовали рекламу через социальные сети. Также делаем раздачу листовок и рассылки в почтовые ящики, размещаем информацию в лифтах. Если бюджет позволяет, можно размещать билборды.

Также у Ozon есть программа «Большие вывески» — возможность сделать нестандартный брендинг. Такой способ продвижения может сработать для локаций с высокой проходимостью.

— Как удерживаете старых клиентов?

— Лучшая программа лояльности — качественный сервис. Если сотрудники в пункте выдачи с душой и улыбкой обслуживают клиентов, это лучше любых конфет, бонусов, листовок, скидок. Ничто не сработает, если клиенту нагрубили или он пришел в пункт в час пик, а дверь закрыта.

У нас в компании инструкции для сотрудников, как обслуживать посетителей,  поддерживать их лояльность.

— Как устроена структура сети сейчас?

— У нас компания с управленческим штатом. Команда разделена по направлениям: отдел развития, бухгалтерия, операционный отдел, отдел управления, технический отдел.

Сейчас мы на пути к систематизации процессов. Например, перерабатываем инструкции от Ozon — переписываем их в виде схем, чтобы уменьшить количество материала и проще доносить информацию до сотрудников. Разрабатываем бизнес-процесс, строим оргструктуру, внедряем корпоративную культуру, рассказываем сотрудникам о ценностях компании.

Иногда я сам работаю на пункте. Это классная практика — у японцев она называется спуститься в гембу, в самую суть бизнеса. Вы никогда не поймете, как правильно все сделать, пока сами не изучите все эти процессы досконально.

— Какая у вас корпоративная культура и ценности?

—  У компании есть миссия и основные ценности: забота, благодарность, амбициозность. Например, мы бережно относимся к желаниям и потребностям других людей — как клиентов, так и сотрудников.

Хотим делать больше, чем от нас ожидают, быть примером в отрасли. А еще стремимся всегда оказывать клиентам максимально качественный сервис.

— Как доносите ценности до сотрудников?

— У нас есть телеграм-канал — некое корпоративное медиа, где мы публикуем новости и рассказываем про основные тезисы нашей культуры.

Также мягким и постепенным внедрением корпоративных ценностей занимается HR-служба. Этому посвящен 2025 год.

— Как проходит ваш день как человека, владеющего крупной сетью пунктов выдачи?

— Моя главная задача — стратегические решения: отслеживать, в каком направлении мы развиваемся, и ставить цели.

Если говорить про день, он может быть разным. Чаще всего по утрам — спорт и завтрак с семьей. Дальше работа. Я не люблю офис, на мой взгляд, главная ценность предпринимательства в сфере пунктов выдачи — то, что можно работать из любой точки. Управляем удаленно: через аудиты, видеонаблюдение.

Я стараюсь работать спринтами. Одно направление — один спринт, который обычно длится неделю.

— Что планируете дальше, к чему идете?

— Мы масштабируем нашу сеть. Но рынок уже перенасыщен, поэтому будем открывать пункты избирательно и только в тех локациях, где они действительно нужны, с нашей точки зрения.

В бизнесе есть только один путь — поступательное развитие. Если мы видим, что нет интересных локаций для новых пунктов, идем работать над нашим внутренним сервисом, то есть улучшаем условия для сотрудников.

— Какие советы можете дать новичкам?

— Нужно открывать пункт как для себя — например, чтобы ваша мама, придя к вам в пункт, получила удовольствие от обслуживания.

Ни в коем случае не запускаться на последние деньги и не делать ставку на все. Не нужно бояться неудач, но здравый смысл и предварительные расчеты необходимы.

Фокусироваться на сервисе. Это то, ради чего клиенты готовы возвращаться в один и тот же пункт выдачи заказов. Из этого вытекает другой совет — внимательно относиться к найму сотрудников, ведь они создают сервис.

Бизнесах на пунктах выдачи — интересный и нетривиальный. Главная задача — организовать эффективную работу в условиях франшизы.

Подробнее о том, как открыть пункт выдачи и быстро выйти на окупаемость, можно узнать на сайте Ozon. Новые партнеры получают брендбук, а вся необходимая информация есть в справочнике.